Pourquoi déléguer la gestion des appels téléphoniques

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Gérer les appels entrants ou sortants peut s’avérer être une tâche particulièrement chronophage. Il est toutefois possible d’externaliser une partie ou l’intégralité de ce service. Quelles sont les bonnes pratiques à adopter lors de la sélection d’un prestataire externe ? Pourquoi opter pour la sous-traitance ?

 L’art de choisir un prestataire spécialisé dans l’émission d’appels et dans l’accueil téléphonique

Tout d’abord, il est indispensable de bien définir les besoins de l’entreprise avant de se lancer dans la recherche d’un prestataire. Pour ce faire, il faut répertorier toutes les missions à déléguer sur le court et le long terme : comme la prospection commerciale, le service après-vente, les sondages, ou encore l’accueil téléphonique . Il est à noter qu’il est possible de choisir une entreprise sous-traitante basée en France ou à l’étranger. Quoi qu’il en soit, il est vivement conseillé d’évaluer la qualité du sou traitant à sélectionner. Un entretien avec le responsable des ressources humaines est à envisager. Ainsi, il sera possible de le questionner sur ses méthodes de recrutement, de formation et de fidélisation.

Avant de signer le contrat, il est indispensable de vérifier certains éléments : durée de l’engagement, les conditions de sortie, les moyens humains à disposition, etc. Le montant de la rémunération, quant à lui, peut être fixe ou variable. Cependant, il est préférable d’opter pour un mélange des deux solutions. En plus de percevoir un salaire fixe, les téléopérateurs pourront bénéficier de primes qui pourront être versées en fonctions des objectifs atteints. Enfin, il faut penser à maintenir les échanges entre l’entreprise donneuse d’ordre et le sous-traitant. En effet, il est important de ne pas considérer l’externalisation de la gestion des appels téléphoniques comme étant seulement l’achat d’une prestation. Il s’agit d’un projet à part entière. C’est pourquoi il est essentiel d’établir un véritable partenariat avec l’entreprise sous-traitante, car celle-ci représentera la marque dans ses échanges.

Les atouts de l’externalisation

Les téléopérateurs employés notamment par les call centers disposent d’outils performants afin d’ assurer les missions liées à la gestion de la relation client. Des logiciels qui peuvent intégrer plusieurs fonctionnalités : gestion des contacts clients, détection des opportunités, gestion de projets, etc. Par ailleurs, il est possible d’évaluer les attentes de la clientèle en confiant au prestataire la réalisation d’enquêtes de satisfaction. Ainsi, l’entreprise donneuse d’ordre pourra améliorer ses produits ou ses services, et par conséquent augmenter son chiffre d’affaires. L’externalisation de la gestion des appels permet également d’économiser un temps considérable. Il est ainsi possible de se consacrer davantage sur les activités représentant le cœur de métier.

Si une entreprise décide de réaliser des missions ponctuelles (sondages, prospection commerciale, etc.), le recrutement ne sera pas forcément une solution à privilégier. En effet, l’embauche de personnel engendre des dépenses non négligeables : achat de matériel, charges sociales, formations, etc. C’est pourquoi il est préférable de déléguer ces missions à un prestataire externe. La seule chose à faire est de rédiger un cahier des charges précis. Ce dernier comprend toutes les directives que les téléopérateurs doivent respecter. Il est à noter également que les horaires de ces derniers sont généralement flexibles. Par conséquent, il est possible de contacter le prestataire sur des plages horaires plus importantes.